圣誕季剛過(guò)，新年的鐘聲還未遠(yuǎn)去，但英國(guó)零售商的“麻煩”卻接踵而至。

根據(jù)最新數(shù)據(jù)，今年圣誕季后英國(guó)消費(fèi)者預(yù)計(jì)將退回總價(jià)值約15億英鎊的商品，相當(dāng)于6700萬(wàn)件退貨物品即將涌入零售商的倉(cāng)庫(kù)。對(duì)于商家而言，這不僅意味著訂單的“縮水”，更是一場(chǎng)退貨管理的考驗(yàn)。

英國(guó)人圣誕過(guò)后大批退貨 圖源：ecommercenews.uk

15億英鎊的退貨賬單，誰(shuí)在退？退了什么？

圣誕節(jié)的禮物講究的是“心意”，但實(shí)際拿到手后，很多禮物未必合人胃口。數(shù)據(jù)顯示，服裝是退貨的“大戶(hù)”，有42%的消費(fèi)者選擇退回不合心意的衣物；鞋子以21%緊隨其后；化妝品和珠寶、手表也未能幸免，退貨比例分別達(dá)到了16%和15%。

退貨潮背后，消費(fèi)者也并非毫無(wú)怨言。根據(jù)調(diào)查，39%的消費(fèi)者抱怨退款速度慢，33%覺(jué)得退貨政策模糊，過(guò)程讓人心煩。更有40%的消費(fèi)者明確表示，如果一開(kāi)始發(fā)現(xiàn)退貨很麻煩，他們會(huì)直接繞開(kāi)這家商店。這無(wú)疑讓商家更加頭疼——退貨難體驗(yàn)不僅砸了品牌口碑，還可能趕走潛在客戶(hù)。

圖源：retaildive

退貨成本飆升，零售商陷入兩難

退貨現(xiàn)象并不是新鮮事，但圣誕節(jié)后的退貨量集中爆發(fā)，確實(shí)給零售商帶來(lái)了不小的壓力。英國(guó)快遞服務(wù)公司Parcelhero透露，1月2日成為退貨高峰，僅這一天的退貨包裹數(shù)量就比去年同期增長(zhǎng)6.8%。

退貨對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，是一道難解的經(jīng)濟(jì)賬。一方面，商家需要承擔(dān)退貨物流、檢驗(yàn)和重新上架的成本；另一方面，如果提高退貨門(mén)檻，又可能因?yàn)橛绊懣蛻?hù)體驗(yàn)而招致負(fù)面評(píng)價(jià)。Parcelhero的一份行業(yè)報(bào)告指出，每年英國(guó)零售商因退貨問(wèn)題損失高達(dá)600億英鎊，而圣誕季退貨是其中的重要組成部分。

中小型零售商的處境尤為艱難。由于缺乏像大型零售商那樣的資源優(yōu)勢(shì)，他們不得不接受退貨并承擔(dān)成本，哪怕這意味著利潤(rùn)空間進(jìn)一步被壓縮。

圣誕退貨包裹量大幅增長(zhǎng) 圖源：fashionunited.uk

不同的退貨策略：嚴(yán)格還是寬松？

面對(duì)退貨難題，不同的零售商選擇了截然不同的應(yīng)對(duì)方式。在時(shí)尚電商領(lǐng)域，提高退貨門(mén)檻成為常見(jiàn)做法。例如，在線時(shí)尚平臺(tái)Asos針對(duì)高退貨率客戶(hù)實(shí)施了新的退貨政策：如果退貨訂單未滿(mǎn)40英鎊，客戶(hù)需要支付3.95英鎊的退貨費(fèi)用。這種策略有效遏制了非必要退貨，但也可能導(dǎo)致部分消費(fèi)者的流失。

相反，亞馬遜等巨頭采取了更寬松的策略。2024年，亞馬遜宣布了其FBA免退貨政策，針對(duì)售價(jià)低于75美元的商品，顧客可獲得退款卻無(wú)需退回商品。這種做法既節(jié)省了物流和人工成本，又提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

這兩種方法各有利弊：嚴(yán)格的退貨政策可以降低退貨率，但可能影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)；寬松的退貨政策則可以增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，但卻對(duì)商家的成本控制提出了更高要求。

亞馬遜FBA提供僅退款服務(wù) 圖源：Amazon Seller Central

退貨潮背后的思考

退貨從來(lái)都是零售行業(yè)的一道“老大難”，尤其是在購(gòu)物季后的集中爆發(fā)更讓商家叫苦不迭。如何降低退貨率，同時(shí)又不損害消費(fèi)者體驗(yàn)，或許是零售商需要深思的關(guān)鍵。

圣誕節(jié)后的退貨潮，也許是每年零售行業(yè)的一場(chǎng)考驗(yàn)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，它也是品牌提升客戶(hù)信任與忠誠(chéng)度的一個(gè)機(jī)會(huì)。如何把握這場(chǎng)挑戰(zhàn)，或許是零售商在新一年里需要思考的問(wèn)題。